Besser telefonieren im Büro – der Telefon Knigge

Wir möchten Ihnen ein paar Grundregeln für bessere Telefonate im Büro Alltag vorstellen und zeigen, wie Sie mit schwierigen Anrufern umgehen können.

Zählen Sie bis drei

Wenn Sie gleich beim ersten Klingeln ans Telefon gehen, könnte das ungeduldig oder gar aggressiv wirken. Es überrascht den Anrufer, weil dieser nicht mit so einer schnellen Reaktion gerechnet hat. Lassen Sie sich besser etwas Zeit, atmen Sie durch und gehen erst beim zweiten oder dritten Klingeln ans Telefon.

Melden Sie sich mit dem Namen Ihrer Firma und nennen dann Ihren Vor- und Nachnamen. Meist bleibt das zuletzt ausgesprochene Wort im Gedächtnis, und Ihr Name ist für den Anrufer aktuell am wichtigsten, denn Sie sind nun seine Kontaktperson.

Vergessen Sie nicht zu lächeln, denn wer lächelt, wirkt automatisch freundlicher- ein Lächeln kann man sogar übers Telefon hören.

Selbstverständlich sollten Sie sich den Namen des Anrufers merken, im Zweifel schreiben Sie ihn sich auf. Wenn sich jemand mit einem Akademischen Titel meldet, sollten Sie diesen keinesfalls vergessen. Fügen Sie ihn im weiteren Gespräch immer der Anrede hinzu.

Zeigen Sie Kompetenz durch eindeutige Ansagen und gehen Sie Probleme lösungsorientiert an. Sie sollten sich mit persönlichen Kommentaren auf jeden Fall zurück halten und stets sachlich bleiben.
Mustergültig zu telefonieren, bedeutet auch das Gespräch sauber zu beenden. Fragen Sie nach weiteren Wünschen des Kunden und ziehen Sie ein kurzes Fazit aus dem Gespräch. Klären Sie auch, wie Sie miteinander verbleiben.
Sich nach einem angenehmen Gespräch zu bedanken, gehört ebenfalls zum guten Ton, wie sich mit einem freundlichen Gruß zu verabschieden.

Der Richtige Umgang mit schwierigen Telefonaten

In einigen Fällen reicht es leider nicht, die richtigen Umgangsformen zu kennen. Nämlich genau dann, wenn Ihr Gesprächspartner diese am anderen Ende der Leitung wissentlich ignoriert. In diesem Fall kann ein Anruf schnell nervenaufreibend und anstrengend werden.

Gerade, wenn Sie von einem Wüterich angerufen werden, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und Sie im schlimmsten Fall auch noch beschimpft. Jetzt ist es ganz wichtig, ruhig und souverän zu bleiben. Halten Sie Ihre Stimme im Zaum und sprechen Sie entspannt weiter. Beispielsweise können Sie die Situation retten, indem Sie den wütenden Anrufer daran erinnern, dass er gerade persönlich wird und Sie davon ausgehen, dass dies nicht seine Absicht war. Fragen Sie ihn, worum es genau geht.

So wird Ihr Telefonat zu einem Erfolg

Mit diesen Tipps gelingt Ihnen jedes Kundentelefonat.

Schreiben Sie sich einen Plan. Planlose Telefonate gehen immer schief. Bevor Sie den Hörer abheben, sollten Sie sich deswegen genau überlegen, was Sie sagen wollen und warum Sie überhaupt anrufen.
Am besten ist es, wenn Sie sich die wichtigsten Punkte stichpunktartig aufschreiben.

Versichern Sie sich, dass Sie nicht stören. Meistens ist Ihr Gesprächspartner gerade mit etwas ganz anderem beschäftigt und in die Arbeit vertieft.
Um Ihren Kunden nicht zu überrumpeln sollten Sie ihn bewusst fragen, ob er gerade Zeit für Sie hat. Er wird es Ihnen danken.

Informieren Sie sich. Bereiten Sie sich auf eventuelle Rückfragen Ihres Kunden gut vor. Nichts ist schlimmer, als in die Verlegenheit zu geraten, keine passende Antwort parat zu haben.
Vorbereitet zu sein bedeutet, dass Sie die Daten und Fakten zu Ihren Produkten oder Projekten kennen.

Fassen Sie sich kurz. Wenn Sie zu lange sprechen, laufen Sie Gefahr die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers zu verlieren.
Erklären Sie deswegen kurz und prägnant, warum Sie anrufen. Reden Sie nicht zu schnell und geben Sie Ihrem Kunden so die Chance zu reagieren.

Präsentieren Sie Lösungen, keine Probleme. Sie möchten das Leben Ihres Kunden so angenehm wie möglich gestalten. Wenn ein Problem aufgetreten ist, sollten Sie Lösungen liefern und Alternativen anbieten.
Wichtig ist es, dass Sie auf den speziellen Kundenbedarf eingehen.

Zeigen Sie Verständnis. Ihr Kunde soll sich verstanden fühlen, bauen Sie deswegen immer wieder kleine Sätze ein, die Ihrem Kunden zeigen, dass Sie ganz bei ihm sind.

Bleiben Sie immer sachlich. Auch wenn Ihr Gespräch anders verläuft, als erhofft, sollten Sie immer professionell bleiben. Versuchen Sie Streitsituationen zu entschärfen

Machen Sie sich Notizen. Die wichtigsten Punkte sollten Sie sich unbedingt aufschreiben.
Es ist durchaus erlaubt, den Kunden darüber zu informieren. Das zeigt Ihm auch, dass Sie seine Bedürfnisse tatsächlich ernst nehmen und diese unter keinen Umständen vergessen wollen.

Ziehen Sie außerdem ein kurzes Resümee. Vermeiden Sie Missverständnisse, indem Sie die wichtigsten Punkte des Telefonates noch einmal zusammen fassen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie sich mit Ihrem Kunden auf einem Level befinden.

Und nun wünschen wir Ihnen einen erfolgreichen Tag und viele positive Telefonate. 
Ihr Kist Team